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第1章服务经济背景下的服务营销1

1.1了解服务经济3

1.2服务营销研究的发展历程7

1.3服务营销实践的新特性10

1.4本书的研究主线和框架结构12

第2章服务与服务营销17

2.1认识服务产品18

2.2服务营销30

第3章服务消费中的顾客关系40

3.1服务消费的趋势与类型42

3.2理解顾客关系44

3.3顾客关系的层次与类型48

第4章服务期望与顾客感知服务质量52

4.1服务期望54

4.2顾客感知服务质量64

第5章顾客满意与顾客忠诚79

5.1顾客满意81

5.2顾客忠诚86

5.3顾客满意与顾客忠诚策略94

第6章服务产品及品牌策略103

6.1服务产品组合策略105

6.2识别附加服务和延伸产品114

6.3服务产品品牌策略123

第7章服务定价策略131

7.1服务定价的特殊性及影响因素133

7.2服务定价的目标与方法139

7.3服务定价策略的类别145

7.4基于感知价值的定价150

第8章服务分销渠道154

8.1服务分销渠道的概念及特殊性156

8.2服务分销渠道的分类及特性159

8.3服务分销渠道的设计171

8.4服务位置174

第9章服务促销策略179

9.1服务促销概述181

9.2服务促销与产品促销的异同185

9.3促销手段选择的影响因素188

9.4服务促销组合189

第10章有形展示与服务场景设计201

10.1有形展示概述203

10.2服务场景211

10.3服务场景与顾客反应214

10.4服务场景设计217

第11章服务过程开发与设计224

11.1新服务开发226

11.2服务过程设计231

11.3服务流程再造：流水线法和授权法241

第12章服务失误和服务补救247

12.1服务失误249

12.2顾客对失误的反应以及顾客抱怨253

12.3服务补救的策略257

12.4服务承诺267

第13章建立与维持顾客关系274

13.1关系营销与构建顾客关系276

13.2关系型顾客的目标与利益279

13.3如何建立与维持顾客关系283

第14章内部顾客管理291

14.1服务利润链与企业内部营销293

14.2服务三角理论与内部顾客导向300

14.3内部顾客的服务与管理303

第15章网络服务营销311

15.1网络服务营销的兴起与发展313

15.2网络服务营销特性与网络顾客研究317

15.3网络服务营销策略与服务工具325

第16章国际化背景下的服务营销332

16.1服务企业国际化概述334

16.2服务企业国际化营销战略341

16.3服务企业跨文化营销策略347