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1.绪论1

1.1选题的背景、目的及意义1

1.1.1选题的背景1

1.1.2选题的目的和意义2

1.2研究思路框架及逻辑结构4

1.3本书的研究方法6

1.4可能的创新之处和尚待改进的地方7

2.商业银行服务管理国内外研究文献综述9

2.1服务管理领域国外文献综述9

2.2服务管理领域国内研究文献综述16

3.商业银行服务概述24

3.1服务的概念及特性24

3.1.1服务的概念24

3.1.2服务的特性25

3.2商业银行服务概念及特性28

3.2.1商业银行服务的概念28

3.2.2商业银行服务的特性29

3.3商业银行服务价值31

3.3.1服务价值和银行服务价值的含义31

3.3.2银行服务价值模型32

3.3.3通过客户满意获取服务价值37

3.4商业银行服务收入38

3.4.1服务收入对商业银行经营发展的重要意义38

3.4.2我国商业银行非利息收入特点分析40

3.4.3国外商业银行非利息收入特点分析42

3.5商业银行服务对象和载体44

3.5.1商业银行服务对象44

3.5.2商业银行服务载体50

4.商业银行服务管理体系53

4.1管理、服务管理与商业银行服务管理的概念53

4.1.1管理的概念53

4.1.2服务管理的概念55

4.1.3银行服务管理的概念56

4.2商业银行服务管理体系框架58

4.2.1服务管理体系的功能58

4.2.2服务管理体系的主要类别60

4.2.3服务管理体系构建需要考虑的因素72

4.3商业银行服务管理职能76

4.3.1服务价值创造职能76

4.3.2资源要素配置职能77

4.3.3内外冲突管理职能78

4.3.4服务风险控制职能79

4.3.5人力资源开发职能79

4.3.6目标偏差修正职能80

4.4商业银行服务管理趋势81

4.4.1服务管理规范化81

4.4.2服务管理人性化81

4.4.3服务管理柔性化82

4.4.4服务管理技术化82

4.4.5服务管理差异化82

4.4.6服务管理信息化83

4.4.7服务管理标准化83

4.4.8服务管理授权化84

5.商业银行服务基本理论85

5.1商业银行功能重新定位——“传统融资中介”向“全能服务中介”转变85

5.2服务利润链理论87

5.3服务满意理论90

5.4“良性”循环与“恶性”循环理论93

5.4.1“恶性”循环的原因93

5.4.2微观层面与宏观层面循环的平衡96

5.5服务接触三元组合理论101

6.商业银行服务管理问题分析106

6.1商业银行服务管理现状及问题分析106

6.1.1硬件建设与软件支撑不配套107

6.1.2前台管理与后台管理不同步107

6.1.3服务效率与顾客期望不平衡108

6.1.4客户营销与售后服务不匹配108

6.1.5管理模式与服务响应不协调109

6.1.6业务创新与客户需求不契合109

6.1.7服务形象与银行地位不相称110

6.1.8管理能力与发展变化不搭配110

6.1.9客户评价与财务模式不相融111

6.2商业银行服务管理面临的挑战分析111

6.2.1“双重”服务竞争带来的挑战112

6.2.2发展方式转变带来的挑战113

6.2.3内部服务管理带来的挑战114

6.2.4客户需求多元化带来的挑战114

6.2.5服务风险产生带来的挑战115

6.2.6实行服务收费带来的挑战117

6.2.7“跨界”业务经营带来的挑战117

6.3商业银行服务管理问题成因分析118

6.3.1关于公司治理与约束问题119

6.3.2关于服务理念与战略问题124

6.3.3关于服务体制与机制问题126

6.3.4关于服务流程与控制问题128

6.3.5关于服务管理与质量问题130

6.3.6关于服务风险与收费问题133

6.3.7关于员工忠诚与素质问题136

6.3.8关于服务渠道与系统问题139

6.4商业银行服务管理问题影响分析141

6.4.1损害银行形象142

6.4.2引起客户流失143

6.4.3发生传递“梗阻”144

6.4.4挫伤员工士气144

6.4.5动摇经营基础145

7.服务管理模型及应用147

7.1 SERVQUAL评价模型147

7.1.1 SERVQUAL评价模型的五个维度147

7.1.2 SERVQUAL评价模型在商业银行服务质量管理中的应用149

7.2感知服务质量模型151

7.2.1感知服务质量模型的主要内容151

7.2.2感知服务质量模型在商业银行服务质量管理中的应用153

7.3服务质量差距分析模型156

7.3.1模型概述及运用模型对银行服务质量差距的分析156

7.3.2缩小商业银行服务质量差距的方法和途径158

7.4用排队模型模拟减少客户等候时间160

7.4.1基本模型160

7.4.2对模型的蒙特卡洛模拟162

7.4.3从排队的蒙特卡洛模拟看银行服务的改进168

8.商业银行客户服务实证分析173

8.1商业银行柜面客户服务体验实证分析173

8.1.1体验目的、范围、内容和方式173

8.1.2体验数据统计与分析174

8.2商业银行网上银行客户服务体验实证分析180

8.2.1体验目的、范围、内容和方式180

8.2.2体验数据统计与分析181

8.3商业银行客户服务体验总体情况的分析结论192

8.3.1服务不断改进，成绩值得肯定192

8.3.2管理存在不足，问题值得重视193

8.3.3同质现象突出，差异源自管理194

8.4商业银行客户服务体验带来的启示195

8.4.1营业网点和网上银行是商业银行服务管理的“重要窗口”和“前沿阵地”195

8.4.2服务水平是商业银行管理水平的“测量尺子”和集中反映196

8.4.3服务管理是商业银行同业竞争的根本依托和有力武器197

8.4.4客户体验是商业银行服务改进的战略手段和有效途径198

9.再造商业银行服务管理的思考200

9.1以构建环境为目标，积极完善公司治理200

9.2以培植文化为先导，全面建立服务战略203

9.3以体制转型为载体，奋力打造服务“肌体”208

9.4以完善体系为基础，不断深化服务管理211

9.5以客户需求为依托，努力推进服务创新215

9.6以高效可靠为标准，科学再造服务流程226

9.7以提高认识为前提，有效控制服务风险231

9.8以优化调整为抓手，着力完善服务渠道236

9.9以人本管理为核心，打造一流员工队伍239

附表243

参考文献247

后记258