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第一章 餐厅员工岗位职责与工作流程2

第一节 管理层员工岗位职责与工作流程2

一、楼面经理岗位职责与工作流程2

二、楼面主管岗位职责与工作流程4

三、传菜领班岗位职责与工作流程6

四、点菜领班岗位职责与工作流程8

五、收银领班岗位职责与工作流程10

第二节 基层员工岗位职责与工作流程12

一、迎宾员岗位职责与工作流程12

二、传菜员岗位职责与工作流程14

三、点菜员岗位职责与工作流程16

四、服务员岗位职责与工作流程17

五、酒水员岗位职责与工作流程19

六、收银员岗位职责与工作流程21

七、保洁员岗位职责与工作流程22

八、保安员岗位职责与工作流程24

第二章 餐厅服务礼仪规范28

第一节 餐厅员工仪容仪表28

一、了解餐厅员工的服饰特征28

二、工作中必须着工作服29

三、仪容仪表大方得体30

四、迎宾入厅，热情问候32

五、恭候点菜，耐心等待33

六、事事周到，注重“四勤”34

七、练就优美文雅的站姿35

八、保持稳重端庄的坐姿36

九、形成自然轻快的走姿38

十、蹲姿应注意仪态39

十一、手势应高雅得体40

十二、与客人交谈的仪态41

第二节 餐厅员工礼节规范42

一、问候礼42

二、称呼礼42

三、应答礼43

四、操作礼43

五、迎送礼44

六、宴会礼44

七、鞠躬礼44

八、致意礼45

第三节 餐厅服务用语45

一、问候语45

二、征询语45

三、感谢语46

四、道歉语46

五、应答语47

六、祝福语47

七、送别语48

第三章 餐饮服务基础知识50

第一节 餐饮服务的基本特征50

一、不可量化性50

二、不可储存性50

三、不可转让性50

四、同步性50

五、有价性51

六、直接性51

七、灵活性51

八、差异性51

九、规范性51

第二节 不同类型的客人特点52

一、不同年龄客人52

二、不同性格客人52

三、不同消费类型客人54

四、国内不同地区客人55

五、少数民族客人55

六、不同国别客人56

第三节 中餐菜系基础知识58

一、鲁菜58

二、川菜59

三、粤菜60

四、苏菜61

五、浙菜62

六、徽菜63

七、湘菜64

八、闽菜65

第四节 西餐菜系基础知识66

一、法国菜66

二、英国菜66

三、意大利菜66

四、美国菜67

五、俄国菜67

六、德国菜67

七、日本菜67

八、土耳其菜67

第五节 酒水基础知识68

一、酒68

二、茶71

三、咖啡72

四、其他饮品74

第四章 餐厅服务流程细则78

第一节 预订服务流程细则78

一、电话预订服务78

二、来客预订服务79

第二节 餐前准备服务流程细则81

一、中餐厅的餐前准备工作81

二、火锅餐前准备82

三、摆台准备工作83

四、零点摆台85

五、中餐宴会餐台布置86

六、西餐摆台87

第三节 餐前服务与点菜服务流程细则89

一、迎宾领位服务89

二、茶水服务90

三、点菜服务91

第四节 餐间服务流程细则93

一、上菜服务93

二、火锅服务94

三、香烟服务97

四、分鱼服务98

五、带骨、带壳和块状菜品服务99

六、桌面分菜服务99

七、服务桌分菜服务100

八、特殊菜肴分菜服务101

九、餐中服务102

十、自助餐服务103

十一、西餐宴会服务105

十二、自助宴会服务107

十三、团队餐服务108

十四、鸡尾酒会服务110

第五节 酒水服务流程细则111

一、白酒服务111

二、黄酒服务112

三、啤酒服务113

四、葡萄酒服务114

五、葡萄汽酒服务115

六、饮料服务117

七、冰茶服务118

八、咖啡服务119

第六节 结账服务流程细则120

一、现金结账服务120

二、信用卡结账服务122

三、支票结账服务123

四、抵用券结账服务124

五、开发票服务125

第五章 餐厅菜品销售技能128

第一节 掌握调味知识128

一、找出相似规律，适应客人需求128

二、记录客人的口味喜好和忌讳130

第二节 学会巧算价格131

一、菜品价格与质量131

二、菜品价格与销售132

三、巧妙判断客人的消费档次133

第三节 针对不同客人销售133

一、按年龄销售134

二、按性别销售135

三、按体质销售136

第四节 快速拉近与客人的距离137

一、初次见面寒暄137

二、与客人快速交往138

三、快速抓住客人心理139

四、与客人接触的关键点140

第五节 熟练运用销售技巧142

一、赞美性销售142

二、实现建议性销售143

三、组合性销售144

四、将菜点和酒水结合销售145

五、规避负营养剔除性销售145

六、描述性销售145

七、借力销售146

第六章 餐厅员工优质服务148

第一节 尽量满足客人要求148

一、客人要求自己加工食品148

二、客人自带食品要求加工149

三、客人需要代管物品150

四、客人需要借用充电器151

第二节 特殊客人服务151

一、为醉酒客人服务151

二、为残疾客人服务153

三、为带小孩的客人服务155

四、为老年客人服务157

五、为熟人或亲友服务158

六、为挑剔的客人服务158

七、为生病的客人服务160

八、为左手用餐的客人服务161

九、为有急事的客人服务161

十、为穿戴不整齐的客人服务162

十一、为分单的客人服务162

十二、为不礼貌的客人服务163

第三节 特殊情况应急服务164

一、菜汁、汤汁等溅到客人身上164

二、客人要求陪酒165

三、客人有要事谈166

四、客人赠送礼品或小费167

五、客人损坏物品167

六、客人偷拿餐具168

七、客人要求取消等了很久却没上的菜169

八、餐厅客满，怎样合理安排座位170

九、客人点了菜单上没有的菜171

十、客人发现饭菜中有异物172

十一、客人反映菜肴口味不对173

十二、客人提出问题答不上来173

十三、当客人因菜肴长时间不上而要求减账174

十四、客人反映菜单价格不对175

十五、客人出言不逊175

十六、客人丢失财物176

第四节 意外情况处理177

一、客人烫伤的处理177

二、客人烧伤的处理177

三、客人突然病倒178

四、客人跌倒时的处理178

五、客人打架闹事178

六、突然停电的处理179

第五节 结账时的完美服务180

一、发现客人逐个离场时，须提高警惕180

二、客人没有付账即离开181

三、不能直接将金额大声说出来181

四、客人实行AA制时，应分清账单183

五、服务员给包间客人结账时要谨慎，不能出错183

第七章 餐厅服务常用英语186

第一节 餐厅日常英语186

一、欢迎问候语186

二、感谢应答语186

三、征询语187

四、致歉语188

五、提醒语190

六、祝愿语190

七、方向表达用语191

第二节 餐厅预订用语192

一、预订情景对话192

二、预订已满情形193

第三节 引客入座用语193

一、已预订194

二、未预订194

第四节 点菜服务用语195

一、中餐点菜195

二、西餐点菜195

三、咖啡厅196

四、酒吧197

五、早餐点菜198

第五节 餐厅结账服务用语199

一、现金付账199

二、刷卡付账199

参考文献201