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第一篇 破译顾客心灵密码2

第一章 敲开心门：读懂顾客心理需求2

顾客都想做“VIP”2

客户都认为“自己是上帝”3

客户喜欢的是自己想要的产品5

你的微笑就是顾客的需要6

要注意保护顾客的“面子”7

客户都需要安全感8

客户都有只关心自己利益的心理10

客户都有占便宜的心理11

大多数客户都“随大溜”12

顾客都有怕被骗的心理13

客户往往有“逆反心理”14

第二章 由表及里：读懂顾客非语言信号16

客户的眼睛会“说话”16

客户也会“眉目传情”17

客户释放的购买信号18

识破客户“笑语”中的玄机19

从坐姿透视顾客的心理21

从吃上了解顾客的个性22

从喝酒把握顾客的心理23

从吸烟看顾客的性格特征25

从服饰评估顾客的购买力26

从表情看客户心理27

客户表示怀疑的肢体语言28

客户表示不满、反感的肢体语言29

客户表示积极态度的肢体语言30

客户表示考虑的肢体语言31

客户表示冷漠、无动于衷的肢体语言32

从选择座位的细节发现客户的心理32

第三章 摸清规律：销售中必知的九条定律34

哈默定律34

不值得定律35

1％定律36

金斧头定律38

250定律39

梅菲定律41

二八定律42

墨菲定律44

麦吉尔定理45

第四章 把握战术：销售中应知的心理效应47

开场白效应47

借势效应48

好奇心效应49

共生效应50

投射效应51

羊群效应53

印刻效应55

蝴蝶效应57

登门槛效应59

鼓掌效应61

示范效应62

皮革马利翁效应64

凡勃伦效应65

光环效应67

心理距离效应68

承诺是金效应69

第五章 读懂性格：看穿顾客的心理弱点71

理智好辩型客户，用自己的人格感化他71

贪小便宜型客户，让一些利益给他72

脾气暴躁型客户，用自己的真诚打动他73

节约俭朴型客户，让他感觉物美价廉的实惠74

小心谨慎型客户，沉着应对，步步为营74

犹豫不决型客户，用危机感使其快下决心75

自命清高型客户，赞美他，顺便带点儿幽默感77

沉默型客户，引导对方开口78

唠叨型客户，让他把话说完79

世故型客户，对他开门见山80

顽固型客户，与他商量着来81

冲动型客户，顺其心意推销82

惜时型客户，为他节省时间84

第六章 区别对待：不同顾客群体有不同的消费心理85

消费心理类型85

不同年龄的消费心理86

男女的消费心理差异87

不同职业的消费心理特征88

应对货比三家的客户90

应对向熟人购买的客户91

应对跟着兴趣走的客户92

应对凭经验判断的客户92

应对疑虑重重的客户93

应对刨根问底的客户94

应对爱挑剔的客户95

第二篇 巧妙赢得顾客的心98

第一章 拉近距离：心理距离越近越能赢得顾客98

用赞美拉近与客户的心理距离98

做客户的知心朋友，赢得客户信任99

巧妙搭建与陌生人交往的桥梁101

用幽默拉近与客户的心理距离102

运用“非言语信息”使客户卸下心防104

使用对方的“频道”进行交流106

诚实打动客户心扉107

微笑可以带来黄金108

把客户当上帝，心中始终装着客户109

真心实意为客户服务就会有奇迹发生110

勤快能打开客户的心门111

学会感情投资，先交朋友后做生意112

给顾客良好的第一印象113

你喜欢客户，客户也会喜欢你115

把客户的名字刻在心里116

用好“寒暄”这个武器117

节奏的魅力：与客户保持适当的距离118

记住客户的重要节日120

拜访客户时记得先讨一杯水121

第二章 吸引眼球：送出“免费午餐”123

谁都想要免费的午餐123

先给甜头，才有嚼头124

浮动价格，先高后低126

买一赠一，吃定贪心的客户127

折价促销，折本赚吆喝129

优惠卡：拴住客户的绳索130

通过有奖销售吊足客户胃口131

派送试用品，让客户先尝后买133

亲身尝试，使客户彻底放心134

别出心裁的纪念品能带来源源不断的回报135

免费领养，创新促销方式136

第三章 展示品质：顾客满意的才是好产品137

像专家一样介绍自己的产品137

产品介绍说到客户心里去138

不要把客户当傻瓜140

必须为产品说实话142

专业是获得客户信任的敲门砖144

顾客的需求点应该进行重点介绍145

第四章 巧妙报价：报价赶巧不赶早148

顾客对价格都是很敏感的148

要给顾客讨价还价的机会149

开价要高一点，为降价预留空间150

不要接受顾客的第一次开价或还价151

谈价时要勇敢地说“不”153

巧用“金额细分法”降低客户对价格的敏感度153

定价的心理策略155

定价技巧156

客户的价格心理158

用价格阀门调节客户心理161

并非价格越低客户越喜欢163

用“小甜头”满足客户砍价获胜的成就感164

如何应对大幅压价的顾客165

第五章 运用策略：激发客户购买欲168

突破客户心理防线，激发客户的购买欲望168

有效刺激客户购买欲的七大心理战术169

利用客户的好奇心170

让客户多多参与172

恰当地使用“证人”173

巧用对比抓住客户的心174

商品陈列是一种无声的推销语言176

运用丰富的知识帮客户作出选择178

使用“展示、阐述与提问”的策略介绍产品179

挖掘客户潜在的需求180

用巧妙提问激发客户需求182

将心比心，激发顾客的消费欲183

从心理上吸引客户的注意力185

从客户感兴趣的话题打开突破口186

站在对方的立场考虑问题188

巧用客户的怀旧心理189

第六章 步步为营：达到成交目的192

让客户跟着你的话进行思维192

利益引导法：人人都有趋利心理193

欲擒故纵，放长线才能钓大鱼194

步步为营，获得成交的机会196

巧妙地给顾客心理暗示197

用刺激和诱导传递产品信息198

面对突然萌生变故的客户要快刀斩乱麻199

通过“威胁”使客户早做决定200

掌握客户在成交前的心理状况202

不要放过成交的信号203

请将不如激将204

步步为营，成功说服客户206

利用二选一让客户快速成交208

局部成交法，减轻客户成交的心理压力209

假定成交，帮助客户作出购买决定210

使客户意识到产品“利大于弊”211

稀缺法则：让客户立即购买212

掌握瞬间成交法，莫失销售良机213

迂回成交法214

保持镇静，踢好临门一脚215

使顾客认识到如何为未来打算216

制造紧迫感，不断向顾客施加压力218

假设已经成交，将生米煮成熟饭219

收回承诺，故作懊悔抬高产品价格220

故意冷淡不理睬，吊足客户的胃口222

采用最后通牒法，让客户无回旋余地222

交易完成，不妨来个法兰克式的结束224

最后关头使出撒手锏：门把法224

第七章 接受拒绝：于拒绝中成交才是本事226

客户拒绝的处理原则226

客户说“不”是因为担心有风险227

客户的异议是障碍，也是机会229

客户的想法是可以改变的230

去伪存真，听出客户的真实心声232

你要知道为什么被拒绝233

拒绝不代表顾客真的不需要234

顾客说“不”隐含的意思236

怎样面对说“不”的顾客238

第八章 巧妙谈判：在谈判中“俘虏”客户240

以退为进，紧牵客户心240

谈判中该说“不”时就说“不”241

销售谈判中说“不”的技巧243

在谈判过程中推销员为什么总是说“我们”245

步步为营，谈判才能赢246

谈判地点暗藏玄机248

选择有利的谈判时间和环境250

谈判的最高境界：达成双赢的局面252

学一学谈判中的让步心理学253

研究谈判心理，提高谈判能力255

洞察心理，巧解谈判僵局256

与活泼型性格的人谈判的技巧258

与力量型性格的人谈判的技巧260

第九章 电话销售：不见面也能做成生意262

电话销售巧妙表达修辞的方式262

电话销售中必须了解的沟通技巧266

如何消除电话营销的恐惧感267

如何做好电话营销的阶段性工作269

给接线人一个良好的印象271

给潜在客户一个“听你说话”的理由272

声音：你的第二外貌274

电话邀约有技巧275

如何在电话中获得顾客的承诺277

电话销售要选择适当的词汇280

第十章 签单未完：在售后服务中提高客户满意度282

不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢”282

真正的销售始于售后283

永远不要过河拆桥285

退货，是赔还是赚286

按“一三七法则”开展售后服务288

用出色的售后服务招揽更多回头客289

签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系290

积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任291

超出期望的服务是客源不断的秘诀293

第三篇 销售员的自我修炼296

第一章 端正心态：有好心态才有好成绩296

销售员应有的十大心态296

销售员要建立自我价值系统298

勇气引领成功之路300

逆境中给自己积极的期望302

解除心理禁锢，激发更大潜能304

消除推销恐惧，推开客户大门306

树立必胜信心，踏上推销征程307

激发成功欲望，保持进取心308

坚守固有的责任，付出全心的努力309

业绩好坏取决于是否拥有强烈的企图心311

克服浮躁心理，培养恒心和意志312

用海纳百川的胸怀包容客户313

练就“脸皮厚”，勇敢迈出第一步314

自卑是销售最大的障碍315

树立自信，消除对成功人士的恐惧心理317

自信可为商品增色，赢得客户认可317

通过自信抛弃“乞丐心理”319

忍让与业绩成正比322

好脾气创造好业绩323

练就“一笑了之”的豁达心态325

拒绝悲观，坚持到底326

直面挫折，绝不半途而废328

积极应对“销售低潮”330

修炼良好的心态331

培养职业自豪感332

带上“积极乐观”去销售333

热情可以助你成功335

做好“找死”和“早死”的准备337

像爱自己的孩子一样爱你的品牌338

销售人员的心理保健339

不要把消极情绪带入销售工作中341

做自己情绪的主人342

远离“销售倦怠”344

第二章 学会聆听：给顾客心灵支持347

80％的成交靠耳朵完成347

学会倾听客户的谈话348

听懂“价格太贵”的潜台词349

掌握耐心倾听的三部曲351

客户抱怨时，要坐下来认真倾听352

第三章 学会说话：话要说到顾客心坎上353

话不在多，“顺心”最重要353

学会向客户提问354

对客户要多赞美、少批评355

在饭桌上说话有讲究356

做销售永远不能说的七句话357

第四章 注意禁忌：与顾客交往不能太随便359

不要忽略第一印象的作用359

唐突乏味的开场白只会把希望扼杀在摇篮中360

对产品含糊其词，会导致签单失败361

言辞不当，会引起客户反感362

不要让沟通变成一场独白365

正确对待顾客对价格提出异议367

过分夸大产品效果，会令顾客心生疑云369

不要对客户实行“强卖”370

举止不当，会在无形中吓走客户372

适当退让，以免自己陷于两难境地373

真诚待人，不欺骗客户374

顾客反复调换产品，不能显示出不耐烦375

辩解会使客户失去信任377

不要强力禁止顾客的退货要求378

客户投诉并不等于找茬380

第五章 注意形象：你的形象就是你的名片382

没有第二次机会塑造完美的第一印象382

外表的魅力可以让你处处受欢迎383

在访问客户前要先照镜子384

销售员穿衣打扮的技巧386

西装穿着有讲究388

销售人员的着装法则389

不同级别销售人员的穿着要领390

让自己的形象充满活力391

好气质就是好形象392

优雅、礼貌的行为能促进销售393

第六章 拓展客户：成为销售精英395

交到朋友等于赚到财富395

寻找潜在客户的主要方法396

如何在展览会上抓住客户397

在联谊会中结识更多准客户400

与客户联谊时常采用的方法402

开发经销商有窍门404

从竞争对手那儿抢客户406

客户筛选与资源积累407

寻访并不断地建立新客源408

每个客户身后都有250个潜在客户409

联系每个地方的每个人410

与客户建立相互理解信任的关系412

让老客户帮你寻找新客户413

第七章 坚持学习：不断提升自己416

内外兼修，提高自己的销售能力416

深入研究本公司产品418

全面掌握公司的情况420

尽可能多地去熟悉对手421

拓宽信息渠道422

寻找一切机会给自己“充电”423

善于向行业高手取经424

永远不要满足425

不断学习，超越自己425