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第1章 品管部的设置1

1.1 品管部的职能1

1.2 品管部设置原则2

1.3 推荐几种品管部设置形式4

1.4 品管部内的组织结构与岗位设置5

1.4.1 品管部内的组织结构5

1.4.2 品管部岗位图5

1.4.3 品管部岗位描述6

案例1-1：品管部经理岗位说明书11

案例1-2：品质工程科科长岗位说明书12

案例1-3：QE工程师岗位说明书13

案例1-4：计量实验员岗位说明书14

案例1-5：进料检验科科长岗位说明书15

案例1-6：品质保证科科长岗位说明书16

案例1-7：体系工程师岗位说明书17

案例1-8：质检组组长岗位说明书18

案例1-9：质检员岗位说明书19

第2章 品管部的基础工作20

2.1 文件化的质量管理体系20

2.2 标准化工作21

2.2.1 标准与标准化的基本概念21

2.2.2 标准化给工厂带来的好处21

2.2.3 国际、国外标准简介22

2.2.4 中国的标准体制22

2.2.5 企业标准化管理25

2.2.6 企业技术标准26

2.2.7 企业管理标准26

2.2.8 企业工作标准27

案例2-1：产品标准样式28

案例2-2：QE工程师工作标准37

2.3 质量培训工作40

2.3.1 质量培训的内容40

2.3.2 质量培训的管理41

案例2-3：员工培训管理程序42

案例2-4：员工个人培训记录表45

2.4 样板的管理46

2.4.1 样板的类别46

2.4.2 供应商提供的样板的管理47

2.4.3 送客户确认用样板的管理48

2.4.4 生产用样板的管理48

2.4.5 检验用样板的管理49

案例2-5：样板管理规定50

案例2-6：供应商样品确认报告52

2.5 质量会议管理53

第3章 质量检验工作的管理56

3.1 与质量检验有关的几个术语56

3.1.1 “验证”、“检验”与“试验”的定义56

3.1.2 “验证”、“检验”与“试验”之间的关系57

3.2 质量检验工作概述57

3.2.1 质量检验工作的功能57

3.2.2 质量检验的分类与检验方式的选择58

3.2.3 质量检验的步骤58

3.3 质量检验的策划60

3.3.1 质量检验策划概述60

3.3.2 检验流程图61

3.3.3 检验站的设置62

3.3.4 产品和过程特性分级64

案例3-1：特殊特性管理规定66

3.3.5 检验控制计划67

案例3-2：检验控制计划68

3.3.6 不合格的严重性分级70

案例3-3：产品质量不合格严重性分级标准72

3.3.7 检验作业指导书78

3.4 进货检验的控制79

3.4.1 进货检验概述79

3.4.2 进货检验的类别80

3.4.3 进货检验中不合格品的控制83

3.4.4 进货检验中的紧急放行控制84

案例3-4：电子元器件进料检验规程85

案例3-5：塑胶件进料检验规程86

案例3-6：五金件进料检验规程89

3.5 过程检验95

3.5.1 过程检验的目的95

3.5.2 过程检验的形式95

3.5.3 例外转序101

3.6 成品检验102

3.6.1 成品检验的作用102

3.6.2 成品检验的形式102

3.7 检验状态的标识与管理106

3.8 不合格品的控制106

3.8.1 与不合格品控制有关的几个术语106

3.8.2 不合格品控制的目的及方法108

案例3-7：首件出样检验管理110

案例3-8：工序检验管理111

案例3-9：检验和试验控制程序113

案例3-10：不合格品控制程序120

案例3-11：标识和可追溯性管理办法125

案例3-12：原材料入库检验管理128

第4章 GB/T 2828.1、ANSI/ASQ Z1.4抽样检验标准及其应用130

4.1 ANSI/ASQ Z1.4、GB/T 2828.1的发展历程130

4.1.1 ANSI/ASQ Z1.4的发展历程130

4.1.2 GB/T 2828.1的发展历程130

4.2 ANSI/ASQ Z1.4、MIL-STD-105E、GB/T 2828.1的不同之处131

4.2.1 ANSI/ASQ Z1.4与GB/T 2828.1的不同之处131

4.2.2 ANSI/ASQ Z1.4与MIL-STD-105E的不同之处131

4.3 ANSI/ASQ Z1.4、GB/T 288.1中常用术语与符号132

4.3.1 术语和定义132

4.3.2 符号和缩略语135

4.4 不合格与不合格品135

4.4.1 不合格的分类与统计136

4.4.2 不合格品的分类与统计136

4.5 批的组成、提交与批的质量表示方法137

4.5.1 批的组成原则137

4.5.2 批量大小138

4.5.3 连续批的定义及条件138

4.5.4 批的提交138

4.5.5 批的质量的表示方法139

4.6 样本的选择与样本质量的表示方法140

4.6.1 样本的选择原则140

4.6.2 随机抽样方法140

4.6.3 随机抽样注意事项142

4.6.4 样本抽取的时机142

4.6.5 样本质量表示方法142

4.7 致命不合格的处理143

4.8 ANSI/ASQ Z1.4、GB/T 2828.1抽样检验的要素143

4.8.1 检验水平（IL）143

4.8.2 接收质量限AQL145

4.8.3 抽样方案类型148

4.8.4 检验的严格度与转移规则149

4.9 ANSI/ASQ Z1.4、GB/T 2828.1抽样检验程序155

4.9.1 准备阶段155

4.9.2 实施阶段156

4.10 抽样方案的检索157

4.10.1 检索抽样方案的先决条件157

4.10.2 抽样方案检索程序157

4.10.3 抽样方案检索中的注意事项162

4.10.4 抽样方案检索实例162

案例4-1：抽样检验实例162

案例4-2：抽样检验实例（抽样方案主表中箭头的处理）163

案例4-3：抽样检验实例（同一种产品有多种类别的不合格164

案例4-4：GB/T 2828.1转移规则应用实例164

4.11 检验判定166

4.11.1 检验判定说明166

4.11.2 不合格品或不合格等级与检验判定166

4.11.3 检验判定实例167

案例4-5：检验判定实例167

案例4-6：检验判定实例（同一种产品有多种类别的不合格）167

4.12 检验后的处理168

4.12.1 合格批的处理168

4.12.2 不合格批的处理168

4.12.3 不合格批的再提交、再检验168

4.12.4 不合格品的处理169

4.13 应用ANSI/ASQ Z1.4、GB/T 2828.1应注意的问题169

4.14 企业抽样计划／方案设计的说明170

4.14.1 企业抽样检验中的问题170

4.14.2 企业抽样计划／方案的设计170

案例4-7：来料检验方案171

案例4-8：完工品检验方案176

案例4-9：成品入库检验方案178

第5章 供应商质量管理182

5.1 供应商开发与选择182

5.1.1 供应商的分类182

5.1.2 供应商开发与选择准则184

5.1.3 供应商开发与选择程序185

5.1.4 供应商基本情况调查186

5.1.5 现场调查189

案例5-1：供应商现场调查表190

5.1.6 样品确认194

5.1.7 供应商的确定195

5.2 生产件批准196

5.3 供应商产品的检验197

5.4 供应商的监督197

5.4.1 货源处验证197

5.4.2 临时监查197

5.4.3 供应商审核198

5.4.4 变更通报200

5.5 供应商质量改进200

5.6 供应商业绩评价与动态管理200

5.6.1 供应商业绩评价的主要指标200

5.6.2 供应商业绩评价频次204

5.6.3 供应商业绩评价结果与供应商动态管理204

案例5-2：供应商管理程序205

第6章 生产件批准程序PPAP211

6.1 PPAP概述211

6.1.1 PPAP的作用211

6.1.2 PPAP的适用范围212

6.1.3 PPAP中的重要术语212

6.2 提交PPAP的时机215

6.2.1 需获得顾客批准的情况215

6.2.2 顾客的通知215

6.2.3 提交要求的说明216

6.3 PPAP提交等级及提交所需的实物和资料217

6.3.1 提交等级的划分217

6.3.2 各等级需提交／保存的实物和资料218

6.4 PPAP的过程要求219

6.4.1 PPAP生产的要求——有效的生产219

6.4.2 PPAP提交的基本要求219

6.4.3 PPAP提交的项目、记录及其要求220

6.5 零件提交状态（零件提交的处理结果）226

6.6 PPAP记录的保存226

案例6-1：供应商生产件批准控制程序（公司作为采购方）227

案例6-2：顾客生产件批准控制程序（公司作为供货方）232

案例6-3：零件提交保证书（PSW）及填写说明237

案例6-4：外观批准报告及其填写240

第7章 过程质量控制242

7.1 过程能力研究242

7.1.1 过程能力与过程绩效的概念242

7.1.2 同时研究过程能力与过程绩效的必要性243

7.1.3 过程能力指数与过程绩效指数243

7.1.4 过程能力的判断与处置247

7.1.5 过程能力研究的步骤249

案例7-1：过程能力研究实例（Ppk）251

案例7-2：过程能力研究实例（Cpk）253

案例7-3：过程能力研究作业指导书257

7.2 过程质量控制260

7.2.1 控制计划260

案例7-4：控制计划266

案例7-5：控制计划检查表267

案例7-6：控制计划实例268

案例7-7：控制计划管理规定274

7.2.2 试生产准备状态检查276

7.2.3 首件鉴定279

7.2.4 作业准备的验证281

7.2.5 质量控制点282

7.2.6 过程因素（5M1E）控制284

案例7-8：工序管理规定286

第8章 计量器具及实验室管理291

8.1 计量器具的选配291

8.1.1 选配计量器具考虑的因素291

8.1.2 计量器具的选配方法292

案例8-1：选择测量工件轴径的计量器具296

案例8-2：选配测量重量的设备297

案例8-3：选配测量用电阻表297

8.1.3 计量器具的经验选配方法298

案例8-4：用经验选配法选择测量轴径的计量器具298

案例8-5：用经验选配法选择测量重量的测量工具298

案例8-6：选择电压表299

8.2 检测能力指数Mcp及其应用299

8.2.1 检测能力指数Mcp的计算299

8.2.2 检测能力的判断准则300

8.2.3 Mcp值计算举例301

案例8-7：检测能力指数Mcp与计量器具的选配301

8.3 计量器具的校准管理301

8.3.1 计量器具的校准301

8.3.2 校准的注意事项305

8.4 计量器具的流转管理310

8.5 计量器具的使用和保护311

8.6 计量器具的ABC分类管理312

8.7 计量工作档案管理314

8.8 实验室管理315

案例8-8：监视和测量设备控制程序318

案例8-9：监测设备内校记录表322

案例8-10：监测设备台账323

案例8-11：监测设备校准计划323

案例8-12：万用表内部校准规程324

案例8-13：实验室管理规定325

案例8-14：实验室样品管理规定328

案例8-15：盐雾试验作业指导书330

第9章 客户服务管理333

9.1 客户服务管理的活动及内容333

9.2 客户服务管理流程336

9.3 客户反馈信息处理中的注意事项339

9.3.1 客户投诉的处理339

案例9-1：顾客投诉处理程序339

9.3.2 客户反馈的其他信息342

第10章 内部质量审核与管理评审344

10.1 审核的种类344

10.2 内部质量管理体系审核流程344

10.3 内部质量管理体系审核案例350

案例10-1：年度内部审核方案350

案例10-2：审核实施计划350

案例10-3：品管部审核检查表352

案例10-4：不符合项报告362

案例10-5：审核报告363

案例10-6：不符合项分布表365

案例10-7：ISO 9001审核要点367

10.4 管理评审377

10.4.1 管理评审概述377

10.4.2 管理评审的实施过程379

10.4.3 管理评审案例380

案例10-8：管理评审计划380

案例10-9：管理评审报告383

第11章 质量改进的管理385

11.1 质量改进的分类385

11.2 质量改进的基本流程385

11.2.1 PDCA循环的四个阶段八个步骤386

11.2.2 PDCA循环特点387

11.3 纠正措施和预防措施工作程序388

11.3.1 纠正措施工作程序388

11.3.2 预防措施工作程序390

11.4 QC小组的活动程序391

11.5 8D模式工作程序396

案例11-1：8D报告格式401

11.6 六西格玛DMAIC质量改进模式403

案例11-2：质量管理小组活动制度406

案例11-3：纠正和预防措施控制程序408

案例11-4：纠正和预防措施报告单411

第12章 品管部绩效管理412

12.1 关于绩效与绩效管理412

12.2 绩效管理的工作程序412

12.2.1 绩效计划413

案例12-1：工作表现满意度打分表（上下级之间）420

案例12-2：员工个人绩效承诺书422

12.2.2 绩效计划的实施423

12.2.3 绩效考核425

12.2.4 绩效考核结果的应用426

12.3 品管部绩效指标实例430

案例12-3：品管部质量保证工程师（QA）绩效指标430

案例12-4：品管部QE工程师绩效指标431

案例12-5：品管部成品入库检验QA组长绩效指标432

案例12-6：品管部成品入库检验QA质检员绩效指标433

案例12-7：品管部进料检验（IQC）质检员绩效指标434

案例12-8：品管部过程检验员绩效指标435

案例12-9：工作表现满意度打分表（平级之间）435

案例12-10：员工绩效考评管理办法436

第13章 品管部经理影响力的提升442

13.1 获得上级的信任442

13.1.1 服从第一442

13.1.2 结果才是硬道理445

13.1.3 给结果还要给感觉446

13.1.4 与领导拉近关系的技巧：明义、暗利、愚忠、隐功447

13.1.5 做好印象管理448

13.1.6 适应领导而非改变他451

13.1.7 不要抢上司的风头451

13.1.8 不要轻视上司453

13.1.9 不要戴着有色眼镜看上司456

13.2 取得平级的支持457

13.2.1 相互信任，彼此照顾457

13.2.2 面子第一，道理第二459

13.2.3 积极主动，开诚布公459

13.2.4 无事也登三宝殿460

13.2.5 低调做人，高标做事460

13.2.6 换位思考462

13.2.7 体谅与宽容462

13.3 赢得下属的推崇464

13.3.1 对下属不要表现出个人好恶464

13.3.2 有形的亲密，无形的距离465

13.3.3 刚柔相济，恩威并用465

13.3.4 关心所有人，关注几个人：眼睛里不能只有明星员工467

13.3.5 狮子不需要咆哮468

13.3.6 整天板着个脸的人不配做主管470

13.3.7 责骂的艺术：既打棒子又送胡萝卜471

13.4 自我管理求发展473

13.4.1 承上启下≠上传下达473

13.4.2 要事第一475

13.4.3 制订合理计划：计划是对结果的彩排476

13.4.4 一事一清，今日事，今日毕477

13.4.5 调控情绪479

13.4.6 主管没有资格和员工一起抱怨481

13.4.7 阳光心态，乐观向上482

参考文献483