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第一章 投诉是机遇不是难题1

第一节 投诉的客户是朋友，不是敌人1

把投诉者变为忠实顾客1

客户投诉是企业建立忠诚的契机2

投诉的顾客是我们真正的朋友2

顾客投诉可以促进企业成长6

第二节 重视客户投诉就是重视市场8

妥善处理客户投诉可以促进销售8

我们要真心实意地把顾客的投诉当作礼物10

如何获得客户抱怨呢？10

让更多的顾客投诉12

投诉能为你赢得先机12

投诉的顾客可能会转向竞争对手16

投诉处理不当，你很可能失去顾客17

第二章 是你，你也会投诉的——投诉原因的换位思考20

第一节 顾客投诉究竟是什么20

投诉就是客户的不满20

投诉的顾客真实地想要什么23

第二节 客户对产品不满意24

产品质量问题25

安全与环境问题26

价格不合理26

第三节 客户对服务不满意28

服务问题28

没有做到令人满意的服务30

第四节 客户产生投诉的其他原因31

零售商自身的管理因素32

消费者自身使用因素32

广告误导导致客户投诉33

第三章 处理投诉兵法——你必须知道的原则36

第一节 顾客产生不满意的原因及企业的应对原则36

处理顾客抱怨的原则38

正确处理顾客抱怨的策略38

百分百应对客户投诉39

对50％的顾客立即回复40

服务保证41

使5％的顾客完全满意42

制度保证：统一制定投诉管理的政策44

第二节 处理客户投诉的原则46

迅速处理是原则46

以诚相待是根本48

积极面对是前提52

换位思考是关键55

平息顾客的怒气是难点57

表示善意是战略58

言行有理是重点61

彬彬有礼是要求62

优质服务有底线64

第四章 处理客户投诉的战术67

第一节 处理投诉的经典战术67

以静制动67

区别对待69

讨客户欢心70

缓兵之计71

张弛有度72

适时放弃73

第二节 处理客户抱怨的基本方式78

电话访谈78

信件处理79

访问处理86

及时采取补救措施90

第三节 处理客户抱怨的难点92

媒体沟通的技巧92

如何应对难缠投诉93

第五章 建立投诉管理体系119

第一节 建立投诉处理部门119

第二节 投诉管理行之有效的四个前提122

第一个前提：事先准备充分122

第二个前提：抓好员工培训123

第三个前提：领导做出表率125

第四个前提：培养欢迎投诉的文化126

第三节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（1）127

以顾客为中心制定利于投诉的政策128

表彰和奖励受理顾客投诉最佳的员工130

协调各部门执行政策131

第四节 如何实施欢迎顾客投诉的方针（2）133

确保顾客的投诉能传至高层133

授权员工快速解决纠纷134

投诉处理要有时限135

第六章 建立处理投诉的有效团队——客户投诉处理人员管理142

第一节 投诉管理的组织建设142

训练员工了解产品，满足顾客142

确保员工了解顾客的期望143

如何做好三、四级市场的投诉处理工作143

人事部门和中层主管也应参与146

第二节 加强客户投诉处理人员管理148

让客户投诉处理人员不再害怕投诉148

注意客户投诉处理人员的整体形象149

客户投诉处理人员倾听的常见不足150

客户投诉处理人员必知的妙招153

第三节 客户投诉处理人员必知的沟通技巧157

客户投诉处理人员必知的措辞157

客户投诉处理人员必知的说话术159

客户投诉处理人员必知的肢体语言162

处理客户投诉时必须做好的心理准备163

第七章 建立顾客投诉的危机预防机制168

第一节 投诉危机随时会发生168

第二节 危机处理的一般原则170

迅速处理170

立场坚定一致170

集权管理原则171

一个口径对外171

“360度”法则171

“关键利益”法则171

危机与管理有关172

由事后处理变为事前防范173

第三节 客户服务质量改进174

剖析服务流程174

流程再造：面向服务质量176

提高服务工作标准化程度178

基准化：向佼佼者学习179

附录：181

中华人民共和国消费者权益保护法181

中华人民共和国产品质量法190

附表：201

附表1客户投诉处理作业流程201

附表2客户投诉登记表202

附表3客户投诉处理表203

附表4解决客户抱怨时的检讨表204

附表5客户退换商品处理工作流程205