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第一章 网点服务管理之道2

第一节 网点的功能与四次转型2

第二节 构建网点服务“三赢”关系7

第三节 知行合一规范服务行为12

第四节 完善三个层面的用户体验29

第五节 服务质量差距模型及运用30

第六节 网点服务的关键时刻管理39

案例分析 46

某通信运营商网点走动式服务46

广电运营商网点提升服务七大举措47

网点运用峰终理论提升客户满意度50

国内银行网点三次转型发展历程54

工具运用 56

广电运营商网点服务关键动作56

网点营业员行为规范检查标准57

第二章 网点制度管理之道60

第一节 网点员工岗位职责60

第二节 网点服务流程规范64

第三节 网点现场管理规范74

第四节 网点后台管理规范86

案例分析 91

网点四级服务质量监督体系91

网点“定型到位”的“刘娟流程”93

工具运用95

网点“三岗”服务检查标准（录像检查）95

网点“6S”管理推进要领及步骤100

网点三级考核综合评分标准109

第三章 网点营销管理之道118

第一节 现场营销流程七步优化118

第二节 营销氛围营造七个突破131

第三节 台席工作改善四大举措134

第四节 炒店“五五七七”工作法138

第五节 网点五类营销话术编写147

第六节 现场营销督导关键六步154

案例分析162

某广电运营商网点营销岗位联动的具体实施162

某通信运营商网点排班制度优化的六项原则165

电话营销效果提升的六个关键169

工具运用176

网点客户类型及服务应对话术176

网点现场巡检操作模板179

网点现场管理手语规范186

网点炒店活动操作细则193

第四章 网点营销创新之道200

第一节 四步构建网点网格化营销200

第二节 打通网点“天地人”全网209

第三节“人网”社区营销“六一”法则211

第四节“地网”营销管理四大突破219

第五节“天网”营销工具七个选择224

第六节 运维七步法支撑全网营销227

案例分析236

网点微信营销的六大举措236

社区营销策划方案的撰写238

工具运用242

网点手绘POP海报242

网点微信拓展客源“151”法则246

运维服务过渡营销话术模板247

第五章 网点资源管理之道252

第一节 创新网点客户细分方法252

第二节 四类客户管理提升网点产能259

第三节 片区客户开发一点一策261

第四节 存量客户的五步管理法267

第五节 网点大客户服务及管理271

第六节 网点客户维护“四维”法280

案例分析289

“用户节”助力百日业绩冲刺289

“一点一策”客户细分提产能291

工具运用292

某运营商网点客情维护短信标准模板292

客户联谊沙龙操作模板294

老年客户管理的“136”法则298

附录299

附录1易道咨询产品目录299

附录2运营商市场效能提升项目建议书301

附录3全网全员营销实战营项目计划书305

附录4高效能网点建设项目建议书308

后记316

参考文献318