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第一章 概说1

第一节 酒店发展简史3

第二节 酒店的定义6

第三节 酒店的使命9

第四节 酒店的分类10

第五节 客房的分类17

第六节 酒店的特性22

第七节 酒店与服务24

第八节 汽车酒店25

第九节 观光酒店发展经过28

第二章 酒店的组织39

第一节 组织概要40

第二节 总经理的职责45

第三节 副总经理的职责49

第四节 客房部的组织54

第五节 客房部经理的职务57

第六节 客房部职员简介61

第三章 订房作业73

第一节 订房之来源74

第二节 旅客进店前之核对79

第三节 订房组与柜台之联系80

第四节 通信订房83

第五节 住宿契约与订房契约83

第六节 酒店的连锁经营87

第七节 酒店与旅行社的关系92

第四章 旅客迁入的手续95

第一节 机场接待96

第二节 旅客住进与柜台接待事务97

第三节 询问服务99

第四节 服务员的接待工作101

第五节 旅客资料之整理与各单位之联系102

第五章 柜台的业务105

第一节 柜台的设置形态106

第二节 柜台的组织形态111

第三节 柜台的任务112

第四节 柜台职员须知114

第五节 柜台的日常业务116

第六节 柜台推销技术117

第七节 如何提高客房利用率123

第八节 接客厅128

第九节 行李间的工作130

第十节 电梯服务员137

第十一节 衣帽间142

第十二节 电话总机143

第十三节 工商服务144

第十四节 休闲娱乐服务145

第六章 旅客迁出的手续147

第一节 行李服务员的工作148

第二节 结账148

第三节 送客149

第四节 团体客之迁入与迁出手续149

第五节 账务的处理152

第七节 佣金问题153

第六节 柜台与订房组的联系153

第八节 柜台出纳员作业程序154

第九节 夜班接待员之职务159

第七章 旅客信件的处理163

第一节 已住进旅客的信件处理164

第二节 非房客的信件处理164

第三节 已迁出旅客的信件处理165

第八章 酒店会计167

第一节 酒店会计概说168

第二节 顾客分户账会计172

第三节 旅客到达记录173

第四节 迁出酒店记录174

第五节 房租175

第六节 客房收入报表179

第七节 夜班柜台报告表与客房使用报告表182

第八节 销售收入的日常审核工作184

第九章 房务管理193

第一节 房务管理部的任务194

第二节 房务管理部主管的职务197

第三节 房务管理部与各单位之关系204

第四节 服务员应具备的一般条件205

第五节 服务员应具备的特殊条件207

第六节 服务员服务须知208

第七节 服务台210

第八节 接客服务212

第九节 房务管理实务215

第十节 夜勤工作人员注意事项244

第十一节 保防工作245

第十二节 消防常识246

第十章 人事与训练249

第一节 员工的职业心理250

第二节 管理者应有的态度252

第三节 你也是未来的经理254

第四节 员工训练及职位分类256

第五节 管理者应有的认识256

第十一章 业务推广261

第一节 酒店行销策略262

第二节 宣传资料267

第三节 如何争取国际会议270

第四节 如何成为一流的酒店277

第五节 欧美的酒店经营281

第十二章 现代化的管理与计算机的应用285

第一节 计算机化作业286

第二节 美国酒店的统一会计制度298

第三节 现代化的管理制度299

第四节 经营酒店的新观念301

第十三章 研究、改进与发展305

第一节 兴建酒店前的市场调查306

第二节 酒店开业前的行销活动311

第三节 酒店的新市场——国际会议317

第四节 基层人才的职前训练321

第五节 如何改进酒店作业323

第六节 酒店的建筑计划327

第七节 兴建酒店进度的控制332

第八节 酒店行销的新方向340

第九节 酒店经营的六大病态346

第十节 观光酒店的评鉴工作352

第十四章 设备工程保养357

第一节 灰尘处理358

第二节 电力设备359

第三节 空调设备361

第四节 给水、排水设备363

第五节 防火措施365

第六节 预防保养的重要性366

第七节 工务部主管的职责367

第十五章 服务品质管理369

第一节 如何评鉴酒店的服务品质370

第二节 现代酒店新定位378

第十六章 休闲酒店与都市酒店经营比较383

第一节 酒店的使命384

第二节 休闲酒店与都市酒店的比较384

第三节 酒店经营的武器387

第四节 中、美、日度假酒店特色388

第十七章 商务酒店与民宿395

第一节 商务旅客住宿形态396

第二节 商务顾客类型397

第三节 如何经营民宿399

第十八章 休闲酒店发展过程与行销409

第一节 发展初期410

第二节 兴盛期411

第三节 过渡期412

第五节 转变期413

第四节 竞争期413

第六节 没落期414

附录一 善用饭店设备与服务的秘诀415

附录二 观光惯用语425

附录三 酒店惯用语435

附录四 酒店会计用语441

附录五 酒店常用术语447

附录六 房务管理专用语457

习题477